Jakość usług

                Naturalnie sami Norwedzy są przekonani o tym, że jakość usług w ich kraju stanowi światowy, nieosiągalny wyznacznik, do którego inni powinni dążyć. Nic bardziej mylnego! Jakość usług jest raczej dość proporcjonalna do jakości relacji miedzyludzkich panujących w tym kraju. Słowem, jest słabo.

                Większość pracowników w ogóle, a więc i w sektorze usług ma podejście do swoich obowiązków i efektów pracy analogiczne do tego, jak żyją na co dzień. Oznacza to, że ich czynności wydają się wpasowywać w drogę minimalizmu – tak mi kazali robić, to ja tak robię, zrobię swoje i nikt mi nie powie, że coś źle jest zrobione; nie dostrzega się przez ten pryzmat całości, nie dostrzega się błędów, zagrożeń, a już tym bardziej niezadowolonego klienta. Niezadowolony klient może wręcz wzbudzić zdziwienie obsługi albo ich zdenerwowanie, kończące się ich „zamknięciem się w sobie”.

                Kiedy wysyła się do norweskiej firmy, czy instytucji e-mail z zapytaniem, prośbą o informację, czy reklamacją, to mniej więcej w 8 na 10 przypadków należy się spodziewać całkowitego braku reakcji. E-maile wpadają w norweską czarną dziurę i nie są raczej skuteczną formą komunikacji.

                Próba telefonicznego załatwienia sprawy jest znacznie skuteczniejsza. Z polskim doświadczeniem chciałoby się mieć coś na piśmie, dowód wysłania wiadomości, kopię odpowiedzi. W Norwegii traktuje się to na odwrót. Na przykład jeśli zakład energetyczny źle naliczał rachunki, nie odpowiadają na e-maile; pewnie adres e-mail udostępniają na swojej stronie internetowej tylko dlatego, by nie wyglądać na zacofanych. Ale gdy się z nimi skontaktować telefonicznie, są w stanie skorygować płatności, czy rozłożyć dużą kwotę na raty wyłącznie na podstawie tej rozmowy. Prośba o potwierdzenie na e-mail? Prosić można, ale otrzymania potwierdzenia raczej nie należy się spodziewać.

                Jeśli ktoś dostanie zlecenie wykonania czegoś, należy oczekiwać, że efekty tej pracy będą „kwadratowe” – no niby wykonane, ale czy aby na pewno dobrze… Analityk ma wykonać analizę – wykona – owszem – kwerendę, zbuduje raport, ale żeby sprawdzić, czy raport zawiera prawidłowe dane, czy ich jakość jest dobra, albo czy odpowiada na temat? Nikt nie dał zlecenia sprawdzenia swojej pracy. Praca wykonana, zapłata się należy. Norwegowie są mistrzami prowizorek i poprawek. Nieskończonych poprawek. Mają czas.

                Gdyby chcieć zająć się swoim ciałem, także trzeba nieco odwagi i cierpliwości. Może się okazać, że kosmetyczka nie ma raczej pojęcia o swojej pracy; może skończyła internetowy kurs robienia tipsów, ale w salonie oferuje pełną gamę usług. Chcesz peducure – proszę bardzo, tylko się nie skarż. Fryzjer – tych jest w Norwegii „na pęczki”, na co drugim rogu jest salon fryzjerski. Włosy przycina się tylko trochę, za to częściej, może też ze względu na jakość obsługi? Wówczas mniej widać skutki źle wykonanej usłgi.

                Chcesz wymienić koła na kolejny sezon? Proszę bardzo. Firma dysponuje podnośnikiem i sprężarką. Jakie wyważanie? A po co? Przecież koła są okrągłe. Od obsługi można jeszcze usłyszeć pytania „A co to jest ten klucz dynamometryczny?”, albo „Jakie chcesz ciśnienie w oponach?”.

                Naprawa albo serwis samochodou na gwarancji w firmowym, autoryzowanym salonie może przynieść niemało stresu, jeśli w końcu uda się z nimi spotkać i wymusić przyjęcie auta z usterką. Komunikacja pozostaje na poziomie dialogu gęsi z prosięciem. Otrzymane potem formularze do oceny jakości obsługi pozostają bez echa. Być może tylko mniejszość, czyli czepialiscy obcokrajowcy odpowiadają w tych kwestionariuszach prawdę, że na przykład nie było z kim rozmawiać, nie było żadnej informacji co do zakresu usługi, nie wyjaśniono składników kosztów. Albo że stojący przed bramą salonu firmowego samochód na warsztat w ramach gwarancji przyjęto dopiero, gdy obsługa została postraszona wezwaniem pomocy drogowej, co drastycznie podniosło by koszty usługi dla salonu i popsuło im statystyki. Auto szarpie, gaśnie, świeci się komunikat „zatrzymaj pojazd”… ale jeździ – to masz jeździć, aż się wszystko popsuje; jak już stanie auto, to przyjedź – mniej więcej takie podejście mają niektóre warsztaty także topowych, światowych marek.

                Rzecz się ma nieco inaczej w sklepach. Małe drogierie charaktetyzują się hiperkontaktową obsługą. Dość szybko jest się tam zauważonym i spytanym o możliwość pomocy w znalezeniu czegoś: Trenger du hjelp? – to najczęściej słyszana forma pytania. Obsługa chętnie pomoże, ale czy aby na pewno dobrze się znają na tym, co sprzedają? Czy na pewno dobrze pomogą w doborze kosmetyku kolorowego, balsamu, czy suplementu? Widząc jakość otaczających usług, można mieć obawy. Czy uzasadnione – trudno odgadnąć, póki się samemu nie doświadczy. Ale jeśli w sklepie ziołowym sprzedawca wytrzeszcza ze zdziwienia oczy na pytanie, czy ma czerwoną herbatę i twierdzi, że taka nie istnieje, można mieć nieco wątpliwości co do ogólnych kompetencji. W sklepie monopolowym na pytanie o słodkie lub półsłodkie wino dostanie się jedną odpowiedź – takie nie istnieją, są tylko wytrawne i bardzo wytrawne; rzeczywiście, w norweskich sklepach na próżno szukać win ze słowem dolce bądź semidolce na etykiecie, choć niektóre (bardzo rzadko) są dość słodkie. W tym samym monopolu na regałach zalegają dziesiątki piw światowych marek i przeróżnych typów. Warto uważnie czytać opisy, by dowiedzieć się, że znakomita większość z nich to norweskie masówki na licencji. Pytanie o polskie piwo wywołuje konsternację – to Polska produkuje jakieś piwa?